Publiskās pārvaldes pakalpojumi ir valsts un pašvaldību iestāžu darbības un pastāvēšanas pamats. Pēc sniegto pakalpojumu kvalitātes sabiedrība vērtē gan individuālu iestāžu, gan publiskās pārvaldes darbību kopumā. Lai mērķtiecīgi celtu pakalpojumu kvalitāti un to sniegšanas efektivitāti, valstī ir uzsākta visaptveroša pakalpojumu vides pilnveide. Pakalpojumu vides pilnveide paredz, ka turpmāk iestādes valstī sistēmiski un vienotā veidā pārvaldīs pakalpojumus.
Jaunā pieeja paredz, ka plānojot, sniedzot un attīstot pakalpojumus, iestādes apzināti veic noteiktu darbību kompleksu – pārvaldības uzdevumus, (piem., apzina lietotāju vajadzības, rūpējas par pakalpojumu pieejamību un lietojamību, mēra klientu apmierinātību, izvērtē pakalpojumu sniegšanas efektivitāti, nemitīgi pilnveido pakalpojumu sniegšanas procesus, u.c.), lai pakalpojumi, to sniegšanas procesi un to sniegšanā izmantotās tehnoloģijas atbilstu virknei labas pakalpojumu pārvaldības un sniegšanas prakses nosacījumu (piem., tiktu ievērots “informācijas vienreizes” princips, pakalpojumi būtu pieejami gan teritoriāli, gan dažāda veida lietotāju ierīcēs, pakalpojumi apmierinātu lietotāju vajadzības, tiem tiktu veikta lietojamības testēšana, būtu nodrošināta piekļūstamība personām ar īpašām vajadzībām, pakalpojumi izmantotu valsts IKT koplietošanas risinājumus, u.c.).
Pakalpojumu vides pilnveides tvērums ir visa publiskā pārvalde, tostarp tā attieksies uz valsts iestādēm, pašvaldībām un to iestādēm, tiesu varas iestādēm, kā arī uzņēmumiem, kas pilda valsts pārvaldes deleģētos uzdevumus.
Līdz ar jauno pakalpojumu pārvaldības pieeju pakāpeniski iestādēs “funkciju izpildes kultūru” nomainīs “pakalpojumu kultūra” – pakalpojumu sniegšanā iesaistīto attieksme un darbība būs orientēta uz pakalpojumu saņēmēju apmierinātību.
Sagaidāms, ka pakalpojumu vides pilnveides rezultātā, pakalpojumu saņemšana kļūs ērtāka, vienkāršāka un neprasīs pakalpojumu saņēmējiem daudz laika un piepūles. Pakalpojumi saturiski kļūs arvien pilnvērtīgāki un integrētāki, tie risinās iedzīvotāja un uzņēmēja vajadzības konkrētā dzīves situācijā kopumā, ne tikai atsevišķus tās posmus “atbilstoši iestādes kompetencei”.
Savukārt pats pakalpojumu sniegšanas process kļūs efektīvāks – pakalpojumi un to izmantotie resursi tiks reģistrēti, mērīti un vērtēti, procesi būs optimizēti, būs ieviests tehnoloģiskais nodrošinājums procesu automatizēšanai.
Pārmaiņu rezultātā sabiedrība saņems labākus pakalpojumus, un pieaugs sabiedrības apmierinātība ar publiskās pārvaldes pakalpojumiem un ar publiskās pārvaldes darbu kopumā.
Pakalpojumu vides pilnveide tiks īstenota, pilnveidojot pakalpojumu pārvaldības sistēmu un pakalpojumu pārvaldību kopumā → veicot pakalpojumu vides pilnveides pasākumus
1. Pakalpojumu pārvaldība
Pakalpojumu pārvaldība ir nepieciešama, lai pakalpojumi būtu:
- rezultatīvi īstermiņā (būtu apmierinātas pakalpojumu saņēmēju vajadzības, tostarp kvantitāte un kvalitāte);
- efektīvi īstermiņā (tostarp būtu optimizēti un automatizēti procesi);
- rezultatīvi ilgtermiņā (pakalpojumi tiktu attīstīti);
- efektīvi ilgtermiņā (tiktu veidota un iedzīvināta “pakalpojumu kultūra” un “saimnieka attieksme”).
Pakalpojumu pārvaldības rezultāti ir:
- “Apmierinātas pakalpojumu saņēmēju vajadzības”;
- “Optimāls laika, darba un resursu patēriņš gan pakalpojumu saņēmējiem*, gan pakalpojumu sniedzējiem**”.
* iedzīvotājiem, uzņēmējiem un citām iestādēm
** efektivitāte publiskās pārvaldes darbībā
Pakalpojumu pārvaldības mērķis ir: “Apmierināti pakalpojumu saņēmēji”.
2. Pakalpojumu pārvaldības sistēma
Pakalpojumu pārvaldības sistēma pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamo sastāvdaļu kopums un to savstarpējā mijiedarbība.
Pakalpojumu pārvaldības sistēma ir nepieciešama, lai varētu īstenot pakalpojumu pārvaldību – pakalpojumu pārvaldības sistēma ir "instruments" pakalpojumu pārvaldības īstenošanai.
Pakalpojumu pārvaldības sistēma ietver:
- “Pakalpojumu pārvaldības pamatnosacījumi”:
1.1. Pakalpojumu pārvaldības vienota terminoloģija;
1.2. Pakalpojumu pārvaldības vispārēji principi;
1.3. Pakalpojumu pārvaldības mērogi un līmeņi;
1.4. Pakalpojumu pārvaldības dalībnieki un to lomas;
- “Pakalpojumu pārvaldības uzdevumi”:
2.1. Pakalpojumu pārvaldības posmi un aktivitātes;
2.2. Pakalpojumu pārvaldības uzdevumi un pārvaldības pakāpes;
2.3. Pakalpojumu pārvaldības dalībnieku pienākumi;
- “Pakalpojumu izveides, sniegšanas un pilnveides nosacījumi”, tostarp nosacījumu grupas:
3.1. Pārvaldāmība;
3.2. Atbilstība vajadzībām;
3.3. Piekļūstamība;
3.4. Iesaiste, līdzdalība un sadarbība;
3.5. Digitālā transformācija;
3.6. Lietojamība;
3.7. Automatizācija;
3.8. Koplietošana;
3.9. Unifikācija;
3.10. Drošība;
- “Pakalpojumiem un pakalpojumu pārvaldībai nepieciešamās spējas un resursi”:
4.1. Spējas:
1. Organizatoriskā struktūra
2. Kultūra
3. Personāls
4. Kompetences
5. Vadlīnijas
6. Procesi
7. Normatīvais regulējums
8. Partneri
9. Pakalpojumu saņēmēji
4.2. Resursi:
1. Informācija
2. Digitālās tehnoloģijas
3. Citi resursi
3. Pakalpojumu vide
Pakalpojumu vide ir pakalpojumu pārvaldības sistēma, pakalpojumu pārvaldība un to savstarpējā mijiedarbība.
Pakalpojumu vides pilnveide ir:
- pakalpojumu pārvaldības sistēmas pilnveide;
- pakalpojumu pārvaldības pilnveide.
Pilnveidojot pakalpojumu pārvaldības sistēmu un tās sastāvdaļas, tiks uzlabota pakalpojumu pārvaldība (pakalpojumu pārvaldības sistēma ir "instruments" pakalpojumu pārvaldības īstenošanai).
Pilnvērtīgi* nodrošinot pakalpojumu pārvaldību, tiks uzlaboti pakalpojumu pārvaldības rezultāti, un tiks sasniegts pakalpojumu pārvaldības mērķis “Apmierināti pakalpojumu saņēmēji”.
(* atbilstoši pakalpojumu pārvaldības politikai)
Pakalpojumu vides pilnveide tiks īstenota atbilstoši "Pakalpojumu vides pilnveides plānam 2024.–2027. gadam", tostarp:
- Pakalpojumu pārvaldības politikai ("Pakalpojumu vides pilnveides plāna 2024.–2027. gadam" 1. pielikumam)
- Darba plānam ("Pakalpojumu vides pilnveides plāna 2024.–2027. gadam" 2. pielikumam).