KOPSAVILKUMS
Laiks: 6-12 h
Nepieciešams: fokusgrupas dalībnieku atlase, diktofons
Dalībnieki: lietotāji - fokusgrupas dalībnieki, moderators, transkriptu (kvalitatīvo datu (audiālu un / vai vizuālu) transformācija drukātā tekstā) veicējs/-i, novērotājs/-i (var būt no Pārveides darba grupas)
Rezultāts: Pārveides projekta vadības grupas izpratne par lietotāju pieredzi, saņemot pakalpojumu, dati un ieskati lietotāju viedokļos par fokusa jautājumiem
APRAKSTS
Mērķis un pielietojums: iegūt ieskatu pakalpojuma procesos, gūt izpratni par lietotāju pieredzi, uzvedību, darbībām pakalpojuma saņemšanas gaitā, iegūt datus un padziļinātu informāciju par pakalpojumu, verificēt izstrādātus prototipus vai pakalpojuma pārveides idejas ar lietotājiem.
Realizācijas process:
- Veiciet sagatavošanās darbus - pārrunājiet un definējiet galvenos izpētes jautājumus, kuru izzināšanai pielietosiet šo metodi. Izprotiet, kāpēc veiksiet šādu pētījumu, kur un kā pielietosiet tā rezultātu (piemēram, veidojot Lietotāju ceļojuma kartējumu, validējot Pakalpojuma modeli vai izstrādātu prototipu u.c.).
- Balstoties uz izpētes jautājumiem, uz kuriem jārod atbildes, nosakiet pētījuma kritērijus:
- Kādi ir galvenie fokusa jautājumi, uz kuriem vēlaties gūt atbildes?
- Kādiem lietotājiem jāpiedalās fokusgrupā?
- Kur organizēsiet fokusgrupu? (padomājiet par vietu, laiku, telpām)
- Izstrādājot fokusgrupas jautājumus, ņemiet vērā, ka rekomendējamais maksimālais apspriežamo tēmu skaits ir 7. Fokusgrupā var tikt izskatīts arī viens vai divi jautājumi, piemēram:
- “Vai šī shēma precīzi attēlo Jūsu pieredzi, saņemot pakalpojumu?” (veidojot vai validējot Lietotāju ceļojuma kartējumu)
- “Ko Jūs domājat par to, ja pakalpojums tiktu sniegts šādi?” (validējot Pakalpojuma modeli vai izstrādātu prototipu)
Veidojot fokusgrupas jautājumu sarakstu, sākumā izvietojiet vispārīgākas tēmas un jautājumus, savukārt, beigās – specifiskos jautājumus.
- Fokusgrupas dalībniekiem jānodrošina anonimitāte pētījuma ietvaros. Katram individuālam dalībniekam piešķiriet ID, piemēram, “Dalībnieks1”, “Dalībnieks2”, transkriptos izmantojiet tikai dalībnieku ID. Pētījuma dokumentācijai var tikt pievienots kopējais dalībnieku saraksts, norādot to vārdus un uzvārdus, taču ne atšifrējums, kurš dalībnieka ID atbilst konkrētajam dalībniekam.
- Pirms fokusgrupas veiciet fokusgrupas dalībnieku atlasi. Efektīvai fokusgrupas norisei ieteicams vienas fokusgrupas ietvaros plānot 7-12 lietotāju dalību. Uzrunājiet potenciālos dalībniekus indviduāli un personīgi klātienē vai telefoniski, izskaidrojot, kāpēc vēlaties veikt fokusgrupu; uz kādu galveno jautājumu vēlaties rast atbildes; ka viņu dalība sniegs lielu ieguldījumu pakalpojuma pārveidē. Ja iespējams, varat paredzēt fokusgrupas dalībniekiem pateicības un nelielas dāvaniņas par dalību.
- Uzsākot fokusgrupu, moderatora pienākums ir izskaidrot fokusgrupas dalībniekiem darba kārtību. Ievadvēstījumā obligāti jāiekļauj:
- Informācija par pakalpojuma pārveides projektu un sagaidāmo rezultātu,
- Iepazīšanās ar dalībniekiem, kas nav lietotāji (moderators, transkriptu ,veicēji, novērotāji), to lomu un funkciju izskaidrošana dalībniekiem,
- Fokusgrupas pētījuma mērķis,
- Izskatāmo jautājumu skaits,
- Paredzamais fokusgrupas ilgums,
- Informācija par to, ka fokusgrupas dalībnieki ir anonimizēti un netiks personificēti projekta dokumentācijā,
- Informācija par to, ka tiks veikts audioieraksts un transkripti, kuri pēc tam tiks izmantoti tikai un vienīgi rezultātu analīzei (jautājums par visu dalībnieku piekrišanu audioieraksta veikšanai)
- Aicinājums brīvi izteikt viedokli.
- Moderatora uzdevums ir vadīt fokusgrupu, virzot tās dalībniekus cauri izskatāmajiem jautājumiem, taču, ieturot neitrālu pozīciju un atturoties no sava viedokļa. Moderators uzdod fokusa jautājumus pa vienam un raisa dalībnieku diskusiju par tiem. Ja nepieciešams, uzdod precizējošus jautājumus, jautājumus, kas atklās niansētāku lietotāju skatījumu.
- Moderatora pienākums ir kontrolēt fokusgrupas dalībnieku dinamiku, raisot diskusijas, iesaistot arī klusākus un kautrīgākus dalībniekus, veicinot visu dalībnieku iesaisti.
- Veicot transkriptus vai atrodoties novērotāja pozīcijā, pierakstiet zīmīgus faktus un detaļas – spilgtus lietotāju citātus, žestus un citas izpausmes, kas liecina par klienta sajūtām, attieksmi un noskaņojumu. Transkriptu veicējiem jāseko līdzi fokusgrupā notiekošajam un jācenšās fiksēt būtiskā informācija, taču nebaidieties pierakstīt par daudz informācijas. To pēc tam var strukturēt un izcelt svarīgo.
- Kad rezultāti ir iegūti, analizējiet tos Pārveides projekta vadības grupā. Mēģiniet atrast likumsakarības, faktoru savstarpējās atkarības, tendences, analizējiet viedokļu atšķirības.
Jāņem vērā:
Vienas fokusgrupas optimālais ilgums ir līdz 2 stundām.
Piekrišanu dalībai fokusgrupā, audioierakstu un transkriptu veikšanai var noformēt arī rakstveidā, pirms fokusgrupas dalībniekiem to parakstot.
Fokusgrupas būtība ir nevis panākt kopsaucēju un vienošanos dalībnieku vidū, bet gan iegūt viedokļu atšķirības un dažādus skatījumus.
Jāņem vērā tas, ka fokusgrupas dalībnieki var ietekmēties no moderatora vai citu dalībnieku viedokļa. Centieties būt neitrāls, objektīvs, neizdarīt savus secinājumus, būt brīvs no aizspriedumiem un stereotipiem un neitekmēt grupas viedokli.
Ja esat novērotāja vai transkriptu veicēja pozīcijā, Jūs nedrīkstat iesaistīties diskusijā un izteikt komentārus, Jūsu uzdevums ir fiksēt datus un faktus, kurus analizēt pēc tam.
Ieteicams paredzēt vismaz divus transkriptu veicējus vienai fokusgrupai.