KOPSAVILKUMS
Laiks: 1-8 h (atkarībā no pakalpojuma specifikas un pieejamo datu sarežģītības)
Nepieciešams: Lietotāju ceļojuma kartējuma veidlapa (izdrukāta vai digitāla) papīrs, rakstāmpiederumi, dators, lietotāju profili, lietotāju izpētes darba rezultāti.
Dalībnieki: Pārveides projekta vadības grupa, pēc nepieciešamības – citu departamentu darbinieki.
Rezultāts: Lietotāju ceļojuma kartējums – lietotāju pašreizējās pieredzes attēlojums, piesakot un saņemot pakalpojumu.
APRAKSTS
Lietotāju ceļojuma kartējums - precīzs pakalpojuma “spriedzes punktu” apraksts vai grafisks attēlojums no pakalpojuma lietotāja skatu punkta, kas ataino pakalpojuma lietotāja pieredzi un sajūtas par dažādiem pakalpojuma soļiem.
Mērķis un pielietojums: izveidot tipiskāko lietotāju profilu pieredzes kartējumu, lai gūtu izpratni par lietotāju pieredzi, saņemot pakalpojumu.
Realizācijas process:
- Apdomājiet, vai lietotāju ceļojumu kartējumu izveides procesā nepieciešams iesaistīt citus institūcijas darbiniekus, piemēram, tos, kas strādā klientu apkalpošanā un tieši komunicē ar lietotājiem. Uzaiciniet tos piedalīties lietotāju ceļojuma karšu izveidē.
- Pārskatiet, pārrunājiet un analizējiet lietotāju izpētes darba rezultātus.
- Pārrunājiet un lodziņos ierakstiet pakalpojuma posmus no lietotāju skatu punkta. Iekļaujiet arī tos posmus, kas ir nozīmīgi lietotājam arī pirms un pēc pakalpojuma saņemšanas, piemēram: pakalpojuma saņemšanai nepieciešamās darbības, tādas kā priekšizpēte, dokumentu saņemšana no citas institūcijas u.tml.
- Zem katras darbības, sadaļā “Lietotāja pieredze” novērtējiet, Cik pozitīva vai negatīva ir lietotāja pieredze saistībā ar katru aktivitāti, kur 1 = slikta / 10 = lieliska. Novērtējumam izmantojiet iepriekš veiktās lietotāju izpētes rezultātus.
- Sadaļā “Laiks” pretī katrai darbībai ierakstiet, cik laika ir nepieciešams, lai pabeigtu katru aktivitāti. Novērtējumam izmantojiet institūcijai pieejamo informāciju par pakalpojuma posmu ilgumiem un iepriekš veiktās lietotāju izpētes rezultātus. Iespējams izmantot dažādas mērvienības (stundas, dienas, nedēļas), vai pārveidojiet visus datus vienā mērvienībā, ja tā ir ērtāk, piemēram, stundās. Atcerieties, ka laiks jānorāda no lietotāja skatu punkta, t.i., nevis tik, cik institūcijai aizņem konkrētā darbība, bet cik ilgi lietotājs gaida konkrēto pakalpojuma saņemšanas posmu, jo šie dati var būt atšķirīgi.
- Sadaļā “Izmaksas” norādiet, kādas ir konkrētās darbības kopējās izmaksas lietotājam.
- Identificējiet tos posmus, ar kuriem lietotāju apmierinātība ir viszemākā (“Lietotāja pieredze” – izteikti zemi novērtējumi) un tos posmus, kas aizņem visilgāko laiku.
- Izveidotos lietotāju ceļojuma kartējumus, ja iespējams, validējiet ar lietotājiem. To var veikt, izmantojot fokusgrupu, īsas intervijas vai telefonaptaujas. Uzdodiet lietotājiem jautājumu – vai šāda ir jūsu pieredze, saņemot pakalpojumu? Precizējiet kartējumus, ja nepieciešams.
Jāņem vērā: Katram lietotāju profilam tiek veidots savs lietotāju ceļojuma kartējums. Arī dažādiem pakalpojuma pieteikšanas un saņemšanas kanāliem varētu būt atšķirīgi lietotāju ceļojuma kartējumi.
DATNES
Lietotāju ceļojuma kartējums .DOCX formātā (neaizpildīta sagatave)
Lietotāju ceļojuma kartējums .PDF formātā (neaizpildīta sagatave)
Lietotāju ceļojuma kartējums .JPG formātā (aizpildīta sagatave)
Lietotāju ceļojuma kartējums (grafisks) .PDF formātā (aizpildīta sagatave)