Valstī ir uzsākta pakalpojumu vides pilnveide, un vēlamies dalīties ar veiksmīgi uzsāktās pilnveides pieredzi dažādās iestādēs
“Kultūras informācijas sistēmu centrs 2024. gadā pārveidoja savu darbību un sāka veidot mūsdienīgu digitālo pakalpojumu iestādi. Mēs ticam, ka tehnoloģijas, dati un automatizācija var padarīt valsts pārvaldi ātrāku, ērtāku un uzticamāku. Taču, lai šīs iespējas tiešām izmantotu, ļoti svarīga ir pakalpojumu pārvaldība – tā ir pamats, uz kura balstās inovācijas, ilgtspēja un sabiedrības uzticēšanās valsts iestādēm.
Transformācijas sākumā mēs ieviesām jaunas IKT pārvaldības procedūras un tehnoloģijas. Tās palīdzēja sakārtot darbu, skaidri saprast pakalpojumu sniegšanas procesus un izveidot pārskatāmu pakalpojumu klāstu. Vienlaikus mēs ieviesām arī pakalpojumu pārvaldības rīkus, bez kuriem nav iespējama mūsdienu prasībām atbilstoša pakalpojumu uzraudzība un kvalitātes kontrole.
Mēs apzināmies, ka uz pakalpojumiem orientēta valsts iestāde nozīmē ne tikai jaunu darba modeli, bet arī domāšanas un organizācijas kultūras maiņu. Lai šādas pārmaiņas izdotos, nepieciešama gan spēcīga vadības iesaiste, gan darbinieku gatavība mācīties un mainīties – atvērtība jaunām idejām, sadarbības prasmes un motivācija nepārtraukti uzlabot procesus. Bez zināšanu pilnveides un kompetenču attīstības tas nav iespējams.
Aicinām arī citas valsts un pašvaldību iestādes drosmīgāk uzsākt pilnveides procesus – meklēt iespējas apgūt jaunas zināšanas, iepazīt labās prakses piemērus un ieviest tos savā ikdienas darbā.”
Inta Miklūna-Žukeviča
Kultūras informācijas sistēmu centrs
“Pakalpojumu pārvaldība valsts pārvaldē nav tikai tehnisks vai organizatorisks jautājums. Tā veicina kvalitatīvu, ilgtspējīgu un uz lietotāju orientētu pakalpojumu pieejamību, rezultātā stiprinot arī tiesiskuma principa ievērošanu.
Viedās administrācijas un reģionālās attīstības ministrijas vadībā īstenotā pakalpojumu vides pilnveide Uzņēmumu reģistra pusē paātrināja nepieciešamību pārskatīt jau praksē īstenoto pakalpojumu pārvaldības kārtību un rezultātā pakalpojumu pilnveidei pieiet strukturēti. Noteicām skaidrus procesus, atbildības sadalījumu, uzlabotu sadarbību starp iesaistītajām pusēm, caurspīdīgumu un efektivitāti.
Apzināmies, ka pakalpojumu pilnveide ir nepārtraukts process, kurā būtiska loma ir digitālajai transformācijai, tostarp mākslīgā intelekta izmantošanai pakalpojumu kvalitātes uzlabošanai. Tāpēc noteikti turpināsim darbu pie starpinstitucionālās sadarbības, lai nodrošinātu pakalpojumu pieejamību un lietotāju orientētu pieeju, stiprinot uzticību valsts pārvaldei un veidojot drošu, caurspīdīgu uzņēmējdarbības vidi.”
Laima Letiņa
Latvijas Republikas Uzņēmumu reģistrs
“Pakalpojumu pārvaldības novērtēšanas un pilnveidošanas plāna sagatavošana ir process, kas liek paskatīties uz pakalpojumu vidi nozarē vai iestādē no ļoti dažādiem aspektiem, izvērtējot gan pakalpojumu klāstu, gan to, kā tie tiek sniegti šodien, un to, kādus mēs tos gribētu redzēt rīt.
Saprotot, ka pakalpojumu vides kvalitāti nosaka ļoti daudzi ietekmes faktori – normatīvais regulējums, digitalizācijas līmenis un tehniskais nodrošinājums, personāla kvalifikācija, finanšu pieejamība – kļūst skaidrs, ka pakalpojumu vides pārvaldība un attīstība ir komandas darbs un ka pats grūtākais šajā procesā ir izveidot izpratni par pakalpojumu pārvaldības nepieciešamību un iespējām katrā iestādē, katrā darbiniekā un integrēt to iestādes darba kultūrā.”
Dace Gaile
Ekonomikas ministrija
"Gulbenes novada pašvaldība, īstenojot Pakalpojumu vides pilnveides plāna īstenošanas pasākumus, ir uzsākusi strukturāli sakārtot un sagrupēt pakalpojumus, izveidojot pakalpojumu portfolio, un definēt atbildīgos par pakalpojumiem.
Šī sakārtotā uzskaite un lomu definēšana ir būtiski uzlabojusi iekšējo komunikāciju un pienākumu sadali iestādē.
Kā arī, ir jūtama pakāpeniska domāšanas maiņa, pakalpojumu pārvaldībā iesaistītie darbinieki fokusējas uz vienkāršu un saprotamu informācijas pasniegšanu iedzīvotājiem, lai pakalpojumi kļūtu draudzīgāki."
Līva Balode
Gulbenes novada pašvaldība
“Pārmaiņu ceļš Valsts ieņēmumu dienestā norit nepārtraukti, un domājot par iestādes attīstību un nākotnes vīziju – attīstīt iestādi kā modernu, uz lietotāju orientētu servisa organizāciju –, esam izveidojuši struktūrvienību Pakalpojumu dizaina daļu, kas ir uzsākusi darbu pie pakalpojumu dizaina un pilnveides. Mūsu mērķis nav tikai uzlabot atsevišķus pakalpojumus, bet ieviest sistēmisku pieeju visā pakalpojumu pārvaldības ciklā.
Tas nozīmē skaidri definētas atbildības, pakalpojumu vadītāju iesaisti, lietotāju vajadzību regulāru izpēti, pakalpojumu pārvaldības prasību ievērošanu un mērķtiecīgu pakalpojumu kvalitātes uzlabošanu – tieši tā, kā to paredz Pakalpojumu vides pilnveides plāns 2024.–2027. gadam un VARAM izstrādātas pakalpojumu pilnveides vadlīnijas.
Paralēli esam uzsākuši pakalpojumu portfolio optimizēšanu, lai klientiem būtu vieglāk atrast un izmantot tieši tos pakalpojumus, kas atbilst viņu vajadzībām.
Darbs notiek ciešā sadarbībā ar lietotājiem, apzinot viņu reālās vajadzības un balstot risinājumus lietotāju pieredzē.
Pēdējo nepilnu divu gadu laikā īpašu uzmanību veltījām valodas lietojamībai – veidojām koprades darbnīcas un strādājām pie tā, lai iedzīvotājiem sniegtā informācija būtu saprotama, precīza un viegli izmantojama.
Vienkārša, skaidra valoda ir ne tikai cieņas apliecinājums pret klientu, bet arī būtiska prasība efektīvai pakalpojumu sniegšanai, kā to paredz VARAM vadlīnijas par pakalpojumu izveidi, sniegšanu un pilnveidi.
Ieguldītais darbs jau sniedz rezultātus – lietotāji arvien biežāk izsaka pateicību par skaidro komunikāciju.
Vērtējot atbildes vēstuļu kvalitāti rīkā, kurā tās tiek novērtētas no 1 līdz 5 zvaigznēm, vidējais lietotāju vērtējums ir sasniedzis 94,96% pozitīvi vērtētas atbildes.
Tas pierāda, ka valodas pielāgošana ir nozīmīgs solis pozitīvas lietotāju pieredzes un uzticēšanās veidošanā.”
Katrīna Jirgensone
Valsts ieņēmumu dienests
“Centrālās statistikas pārvaldes ieguvumi, ieviešot pakalpojumu pārvaldību:
- Sakārtots un pārskatāms pakalpojumu portfelis – CSP ir apzinājusi un sakārtojusi visu sniegto pakalpojumu kopumu, izveidojot vienotu pakalpojumu sarakstu, kas atbilst valstī noteiktajai metodoloģijai. Tas nodrošina, ka visi pakalpojumi tiek klasificēti, aprakstīti un pārvaldīti vienādi, veidojot skaidru priekšstatu par to, ko iestāde sniedz gan sabiedrībai, gan citām institūcijām.
- Plašāks skatījums uz pakalpojumu jomu – apzinājāmies, ka pakalpojumi aptver ne tikai tos pakalpojumus, ko CSP sniedz sabiedrībai, bet arī starpinstitūciju pakalpojumus. Tas palīdz pēc valstī vienotas metodoloģijas nodrošināt kvalitatīvu sadarbību ar partneriem no citām valsts institūcijām.
- Vienota pakalpojumu sniegšanas kultūra iestādē
- Ieviešot pakalpojumu pārvaldību:
- katram pakalpojumam ir noteikts atbildīgais,
- tiek lietota vienota terminoloģija iestādē attiecībā uz pakalpojumu pārvaldību,
- tiek veicināta darbinieku sadarbība, zināšanu apmaiņa un kompetenču celšana labākā pakalpojumu sniegšanā,
- veidojas kopīga izpratne par to, kā padarīt pakalpojumus saprotamus un vērtīgus saviem klientiem. Tas būtiski uzlabo pakalpojumu kvalitāti un nodrošina, ka tie labāk atbilst klientu vajadzībām.
- Skaidra sasaiste ar iestādes darbības rādītājiem un nacionāla līmeņa politiku rādītājiem – pakalpojumam noteiktie rādītāji (KPI) tiek sasaistīti gan ar iestādes darbības rādītājiem, gan ar nacionālā līmeņa politikas plānošanas dokumentos noteiktajiem rādītājiem. Tas ļauj skaidri novērtēt resursu nepieciešamību, pamatojot ieguldījumus ar tiekšanos uz izmērāmiem rezultātiem.
- Paredzamie ieguvumi nākotnē:
- efektīvāki procesi: iekšējo procesu efektivizācija samazinās lieku darbu un dublējošos uzdevumus, vienlaikus nodrošinot skaidrāku atbildības sadalījumu. Tas padarīs pakalpojumu sniegšanu ātrāku un kvalitatīvāku.
- resursu optimizācija: mērķtiecīgāka cilvēkresursu un finanšu izmantošana nodrošinās labāku līdzsvaru starp pakalpojumu pieprasījumu un iestādes kapacitāti, palīdzot izvairīties no pārslodzes un neefektīva darba.”
Ance Svārupa-Lūse
Centrālā statistikas pārvalde
“Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūra (VSAA) apzinās, ka labi un efektīvi pārvaldīti pakalpojumi ilgtermiņā veicinās to kvalitāti un paaugstinās iedzīvotāju apmierinātību gan ar sniegtajiem pakalpojumiem, gan iestādes darbu kopumā.
Zināšanas, ko mūsu darbinieki par pakalpojumu pārvaldību gūst apmācībās, un praktiskā pieredze, iesaistoties pakalpojumu sniegšanas pilnveidošanā, rada priekšnoteikumus pakalpojumu kultūras un saimnieka attieksmes iedzīvināšanai.
Neraugoties uz jau līdz šim paveikto, pašnovērtējums ir palīdzējis identificēt nepieciešamos uzlabojumus un prioritātes, lai soli pa solim virzītos uz pilnvērtīgu VSAA sniegto pakalpojumu pārvaldību.”
Ilze Andersone
Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūra
“Uzsākot darbu pie Pakalpojumu pārvaldības politikas integrācijas Veselības inspekcijas pakalpojumu pārvaldībā, būtiskākais solis bija pāreja no individuālām un struktūrvienību līmenī atšķirīgām praksēm uz vienotu pakalpojumu pārvaldības sistēmu.
Šis process lika paraudzīties uz pakalpojumiem daudz plašāk, nekā bijām līdz šim raduši — no priekšstata par pakalpojumu pārvaldību, kur dominē “katrs pārvalda savus pakalpojumus”, uz izpratni par pakalpojumiem kā savstarpēji saistītu kopumu.
Šāda perspektīvas maiņa ir palīdzējusi veidot vienotu izpratni par pakalpojumu nozīmi iestādes darbībā un par katra iesaistītā pienesumu kopējā rezultātā.
Veiktais pakalpojumu novērtējums un pieredze, ko ieguvām, piedaloties pakalpojuma pilnveides plāna izstrādes pilotprojektā, palīdzēja ne tikai saprast metodiku, bet arī drošāk un pārliecinošāk turpināt procesu, veicot novērtējumu visiem pārējiem pakalpojumiem.
Savukārt novērtēšana kopumā sniedza skaidru priekšstatu par šī brīža situāciju un konkrētu redzējumu par pilnveides vajadzībām, nodrošinot iespēju mērķtiecīgi plānot nepieciešamās izmaiņas un uzlabojumus.
Paralēli tam skaidri noteiktas lomas un vienota izpratne par pienākumiem, kā arī precīzi formulētas prasības un centralizēta informācijas apmaiņa ikdienas darbā ir radījušas lielāku pārliecību un drošību darbiniekiem, jo katrs zina, kas ir viņa pārziņā un kur meklēt nepieciešamo informāciju.
Lai gan ceļš uz pilnvērtīgu pakalpojumu pārvaldību nav ātrs un prasa aktīvu iesaisti, varam jau tagad apgalvot, ka vienota pieeja un skaidri noteiktas prasības palīdz sarežģītas lietas padarīt pārskatāmas un vadāmas.
Tas parāda, ka būtiskākais ieguvums nav tikai jauna pārvaldības struktūra, bet kopīga izpratne par to, kā pakalpojumiem jādarbojas, lai to nodrošināšana kļūtu stabilāka, skaidrāka un ilgtspējīgāka gan iestādes, gan sabiedrības interesēs.”
Andrejs Cvetkovs
Veselības inspekcija
“Izglītības un zinātnes ministrija atbalsta Pakalpojumu pārvaldības politikā noteiktos mērķus un principus un ir uzsākusi apzināti strādāt pie to īstenošanas, lai uzlabotu pakalpojumu kvalitāti un pieejamību. Esam uzsākuši pakalpojumu vides pilnveidi kā plānveidīgu un mērķtiecīgu procesu, tostarp veiktā pašvērtējuma rezultātā identificējām būtiskākās nepilnības un vienojāmies par rīcību to novēršanai.
Pakalpojumu pilnveidi apzināti sākam ar publiski pieejamās informācijas sakārtošanu un pakalpojumu sniegšanas procesu pārskatīšanu, lai klientiem informācija būtu skaidrāka un pakalpojumu saņemšana – vienkāršāka un pārskatāmāka, savukārt darbiniekiem ir skaidras atbildības un lomas pakalpojumu pārvaldības un sniegšanas procesos.
Pakalpojumu pārvaldības pilnveidi turpinām kā daļu no ministrijas stratēģiskā un ikdienas darba – organizējot kopdarba sesijas, skaidri nosakot atbildīgās lomas, strukturējot pakalpojumu grozu, reģistrējot vai aktualizējot pakalpojumus VIRSIS sistēmā, aktualizējot procesus, kuru gala rezultāts ir pakalpojums jaunās politikas tvēruma izpratnē. To darām pakāpeniski un atbildīgi pret resursiem, ņemot vērā darbinieku noslodzi un budžeta ierobežojumus.
Pakalpojumu vides pilnveidi redzam kā iespēju sakārtot procesus, mazināt administratīvo slogu un nodrošināt sabiedrībai kvalitatīvākus, pieejamākus un lietotājam ērtākus pakalpojumus.”
Zane Siliņa
Izglītības un zinātnes ministrija
“CSDD, iesaistoties Pakalpojumu vides pilnveides plāna (PVPP) ieviešanā, ir guvusi skaidru un sistemātisku skatījumu uz savu pakalpojumu vidi. Novērtējuma process apstiprināja, ka mūsu līdzšinējā pieeja pakalpojumu plānošanā, izveidē un sniegšanā jau atbilst valstī noteiktajiem principiem, savukārt pakalpojumu pārvaldības kultūra organizācijā ir nobriedusi un ilgtspējīga. Tas stiprināja pārliecību, ka mūsu izvēlētais attīstības virziens ir pareizs, ilgtspējīgs un saskanīgs ar valstī noteiktajām vadlīnijām.
Pakalpojumu pārvaldības kultūras iedzīvināšana veicina darbinieku sadarbību, zināšanu apmaiņu un konsekventu pieeju pakalpojumu izstrādei un sniegšanai, padarot tos saprotamākus, pieejamākus un draudzīgākus klientiem. Pakalpojumu pārvaldība ir kļuvusi par komandas darbu, kur būtiska nozīme ir kopīgas izpratnes, vienotas terminoloģijas un sadarbības kultūras attīstīšanai, tādējādi padarot pakalpojumu sniegšanu klientu vajadzībām atbilstošāku.
PVPP ieviešana ir palīdzējusi strukturēt pakalpojumu portfeli, apzināt procesus un precīzāk identificēt aspektus, kuriem nepieciešama pilnveide. Tas ļauj mērķtiecīgi plānot resursus, stiprināt kompetences un attīstīt risinājumus, kas ilgtermiņā paaugstina pakalpojumu kvalitāti un klientu apmierinātību. CSDD šajā procesā apliecina sevi kā iestādi, kas ne tikai ievēro valstī noteiktos standartus, bet daudzviet tos arī pārsniedz.”
Dace Benhena
VAS “Ceļu satiksmes drošības direkcija”
“Pakalpojumu vides pilnveides plāns nodrošina vienotu ietvaru un kopīgu izpratni par pakalpojumu pārvaldību valsts pārvaldē. Vienotā pieeja ļāva ne tikai identificēt nepieciešamos uzlabojumus atsevišķos pārvaldības posmos – to jau apliecināja auditi, ietekmes novērtējumi un klientu aptaujas – bet, būtiskākais, sniedza skaidrību par to, kā šos uzlabojumus īstenot praksē, izmantojot metodoloģiski pamatotu un starptautiski atzītu labāko praksi.
Viens no nozīmīgākajiem pakalpojumu pārskatīšanas ieguvumiem bija iespēja pārskatīt ierastās darbības un virkni iesakņojušos pieeju. Procesa laikā vairākkārt nācās sev uzdot jautājumus: “Kāpēc mēs to darām?” un “Kāpēc turpinām darīt to, ko darām, un tādā veidā, kā to darām?”
Pakalpojumu pārvaldības reforma ir salīdzināma ar lielo pavasara tīrīšanas talku: sākotnēji jāiegulda ievērojams darbs, brīžiem var rasties nogurums un vēlme padoties, taču gala rezultātā iegūtā kārtība sniedz gandarījumu un būtiski atvieglo turpmāko darbu.”
Sanita Vasiļjeva
Labklājības ministrija
“Valsts zemes dienestā pakalpojumu vides pilnveide tiek īstenota nepārtraukti. Jau pirms valsts pakalpojumu pārvaldības politikas ieviešanas mēs soli pa solim meklējām iespējas uzlabot klientu pieredzi, transformējot procesus, veicinot efektīvāku pārvaldību un padarot komunikāciju saprotamāku. Šī pieeja ļāvusi radīt ērtākus risinājumus gan klientiem, gan darbiniekiem, un tā ir kļuvusi par pamatu turpmākajām pārmaiņām.
Valsts pakalpojumu pārvaldības politika palīdz strukturēt un sistematizēt to, ko jau esam uzsākuši, un dod iespēju turpināt attīstību mērķtiecīgāk. Mūsu pieredze rāda – pārmaiņas sākas ar vēlmi uzlabot ikdienu, bet politika dod iespēju šo vēlmi pārvērst skaidros un ilgtspējīgos risinājumos, kas padara pakalpojumu vidi arvien pieejamāku un draudzīgāku.
Valsts pakalpojumu pārvaldības politikas ieviešanu veicam laikā, kad Valsts zemes dienestā norit nozīmīga pakalpojumu procesu transformācija. Pārskatot pakalpojumu struktūru, izdevās būtiski samazināt pakalpojumu skaitu no 78 uz 19. Tas atvieglos klientiem atrast sev nepieciešamo pakalpojumu. Uzsākam portāla Kadastrs.lv modernizāciju, kas sniegs klientiem ērtāku piekļuvi informācijai un pakalpojumiem jau 2026.gadā. No 2026.gada ieviesīsim vienoto būves reģistrācijas procesu, kas ļaus būvju īpašniekam ar vienu iesniegumu Būvniecības informācijas sistēmā saņemt 3 nepieciešamos pakalpojumus – no būvniecības ieceres Būvniecības informācijas sistēmā līdz būves reģistrācijai Kadastra informācijas sistēmā un ierakstīšanai zemesgrāmatā.
Arī šajā pakalpojumu jaunrades posmā Valsts pakalpojumu pārvaldības politikā noteikto principu ievērošana jau sākotnēji ļauj pieņemt ilgtspējīgus lēmumus, mazinot birokrātisko slogu, novēršot datu dublēšanu un padarot procesus ātrākus, ērtākus un efektīvākus gan iedzīvotājiem, gan iestādēm. Vieda un mērķtiecīga pakalpojumu vides un pārvaldības procesu sakārtošana ir būtisks nosacījums Valsts zemes dienesta stratēģisko mērķu sasniegšanā - nodrošinot viedu datu un procesu pārvaldību un sniedzot ērtus, saprotamus un uz sabiedrības interesēm vērstus pakalpojumus.”
Līga Ostrovska
Valsts zemes dienests
“Iekšlietu ministrijas Informācijas centrs jau daudzus gadus sniedz strukturētus IT pakalpojumus citām valsts iestādēm un iedzīvotājiem, tomēr Pakalpojumu vides pilnveides plāna īstenošanas pasākumi lika mums aizdomāties par pakalpojumu pārvaldības uzlabošanas virzieniem, attīstību nākotnē un būtisko lomu valsts pārvaldē.
Pakalpojumu pārvaldības pilnveide nevar notikt vienu dienu, divas nedēļas vai četrus mēnešus – tai ir jānotiek katru dienu izmantojot iestādei pieejamos darbinieku, laika, finanšu un zināšanu resursus.
Mūsuprāt, tieši iestādes pakalpojumu saimnieka loma ir būtiska pakalpojumu pārvaldības kopējā tvērumā un tāpēc viņiem ir jābūt zinošiem, motivētiem un ar spējām strādāt komandā jau konkrēto pakalpojumu uzlabošanas virzienā.”
Āris Dzērvāns
Iekšlietu ministrijas Informācijas centrs
Ja arī Jūs vēlaties dalīties ar savu pieredzi – pakalpojumu vides pilnveides rezultātiem un ieguvumiem savā iestādē, lūdzam rakstīt uz pvp@varam.gov.lv