Apraksts
Mērķauditorijas vajadzību analīzes mērķis ir iegūt prioritizētu vajadzību sarakstu no galalietotāja perspektīvas.
Kāpēc
Pakalpojumi, kas tiek veidoti, ņemot vērā galalietotāju vajadzības, tiek biežāk izmantoti, sniedz labāku iespēju iedzīvotājam saņemt viņam nepieciešamo labumu (vai izpildīt pienākumu) un ir lētāki, jo ir nepieciešams mazāk laika un finanšu resursu problēmu risināšanai.
Padomi
- Izvērtējiet visu lietotāju, nevis tikai "tipiskāko" lietotāju vajadzības.
- Ņemiet vērā arī to darbinieku / iestāžu vajadzības, kas ir iesaistītas pakalpojuma sniegšanā, piemēram, klientu apkalpošanas centru, zvanu centru u.c. darbinieki.
- Pievērsiet uzmanību klientiem, kuri ir saskārušies ar problēmām pakalpojuma saņemšanā. Risinot viņu problēmas, jūs nodrošināsiet vienkāršāku, skaidrāku un ātrāku pakalpojumu.
Izpilde
Jūs varat noskaidrot galalietotāju vajadzības dažādos veidos:
- izvērtējot esošo informāciju, piemēram, analītikas, atbalsta dienesta datus, iepriekš veiktu pētījumu rezultātus;
- intervējot klientus vai veicot novērojumus;
- intervējot darbiniekus, kuri strādā ar esošajiem vai potenciālajiem klientiem.
Jebkuru informāciju, ko esat ieguvuši no citiem avotiem, nevis klientiem, uzskatiet tikai par pieņēmumu!
Izpētes sākumā jums ir jānoskaidro:
- kas ir jūsu potenciālie klienti un kas viņiem ir nepieciešams;
- kā viņi šobrīd iegūst viņiem nepieciešamo (izmanto citus pakalpojuma saņemšanas kanālus, vēršas citās iestādēs u.tml.);
- kas klientiem ir nepieciešams no jūsu pakalpojuma, lai sasniegtu savu mērķi.
Fiksējiet galalietotāju vajadzības rakstiski, piemēram, šādi:
Es vēlos .... [ko lietotājs vēlas izdarīt?],
lai ... [kāpēc lietotājs to vēlas izdarīt?]
[ja nepieciešams] kā [kāda veida lietotājs to vēlas?]
kad ... [kas izraisa šo lietotāja vajadzību?]
Prioritizējiet vajadzības atkarībā no to biežuma un nozīmības līmeņa lietotājam. Ja nepieciešams, prioritizējiet vajadzības katram lietotāju segmentam atsevišķi.
Sasaiste
Darbība 1.2: Vajadzību prioritizācija
Darbība 2.1: Vides analīze